下午1點多,在南京江浦龍華路虹悅城內,顧客擁擠在各家餐飲門店,和小廚娘一樣,很少有不排隊的餐廳。顧客之所以耐心排隊等待,看中的是逛商場之后享受美食撫慰肚腹,畢竟,沒有一頓美食的逛街是不完整的。

任超群是這家店的店長,此刻他一邊關注著店里的顧客,招呼著自己的服務人員,心里面還掛牽著離廚房不遠處的另一個“戰場”——外賣備餐間。在美團上,這家店每個月的外賣售出3900多份,在南京江北地區一直名列前茅。


(資料圖)

服務員正在給外賣菜品用鋁盒塑封打包

目標:外賣占到整個營業額30%

店里的備餐間約15個平方,干凈明亮。短短半個小時,就有近百份餐品被送到外賣備餐間。在備餐間,它們被壓上盒蓋,覆膜保鮮,最后貼上菜名標簽打好包,交給外賣小哥快速地送出去。這里的餐品,有小廚娘的烤鴨、獅子頭、厚味荔枝大蝦仁等許多時興菜品。

堂食是滿足社交需求,餐廳優質的環境就是賣點,而外賣更看重實際——“今天我想吃啥”。相對于需要更多比較和斟酌的堂食地點,點外賣時,顧客會考慮性價比,價格上會傾向于比較實惠的。

小廚娘外賣就是要給顧客隔空傳送一個全新的用餐體驗。小廚娘外賣有專門的外賣菜單,人均消費額低于堂食。當你拿起手機點了香菠咕咾肉等三個菜,由于美團上有活動,實際上54元的價格你僅需付35元多?;蛘吣闶莵砟暇┏霾?,在賓館里直接點了單,希望“輕奢”一下,咸蛋黃獅子頭、蟲草花山藥燉骨湯......應付110元出頭,但遇上滿減活動實際僅需支付80元。

任超群說,目前小廚娘的外賣已經達到堂食經營額15%的比例,他的目標是外賣占到整個營業額30%。這個目標,在小廚娘40家門店中,都在以不同的進度朝其奔赴。

打包好的外賣放在保溫柜里保存等待騎手

秘訣:把外賣當成單獨的體系來運作

在小廚娘的運營總部,有一個外賣事業部,何建港是外賣事業部的負責人。每天,他都要在小廚娘南京多家門店來回奔波,他和部門同事不光要搭建外賣的架構,還要隨時監控外賣的運行,研究得失,探討經驗,分析數據。而像美團這樣的外賣平臺,顧客即時的反饋,給了他們很多的助益,讓他們隨時可以根據顧客意見處理問題,改進服務。

小廚娘是2017年接觸外賣的,并不算早,但一開始他們就把這當成一項新的創業項目在做,沒有依附于傳統大餐廳的堂食的“傲慢”,也不是簡單的嫁接?!伴T店對外賣非常重視,設置了專人專崗,一個門店有三個人全職從事外賣。根據每日訂單量與廚房對接,顧客回訪,收集意見,及時處理......”何建港說,他們沒有把外賣當成“順便”做的一件事,那樣即使成功,也很難長久。

最近,何建港對劉潤的年度演講中的開場語比較有感觸——“2022,我聽到最多的一個詞,就是‘不確定性’。市場有不確定性,供應鏈有不確定性?!倍谒磥?,為了應對餐飲市場的不確定性,實現餐飲企業的數字化、線上化是必由之路,小廚娘從2017年到2022年,都是這么做的。

騎手取餐送給顧客

外賣平臺連接“看不見的客人”

何建港說,疫情確實是促使小廚娘擁抱外賣的一個重要因素。之前,大家做好堂食,服務看得見的客人,獲得好的口碑。如今,多了很多“看不見的客人”,雖然不能面對面,但這些顧客通過手機點單、支付、評論,已經成為了餐飲行業需要十分重視的服務人群。

數據顯示,2019年中國餐飲市場規模增長到4.7萬億,2020年受疫情影響,餐飲市場規模有所下滑。隨著疫情防控常態化,國民消費熱情被點燃,2021年餐飲市場規模已恢復至4.7萬億。雖然同為4.7萬億,但2021年的中國餐飲業與2019年相比已發生質的變化,隨著餐飲企業對外賣的接受度和認可度越來越高,在數字化的武裝下,餐企的韌性和生存能力大大提升。

堂食受到限制時,外賣能為市民日常生活做好保障。等疫情過去,餐飲繁榮了,大河有水小河滿,堂食和外賣都會迎來自己的春天。


校對 陶善工

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